دراسة : الإحتفاظ بالموظّفين أكبر مشكلة لدى شركات الإتصالات



 في دراسة أجرتها شركة "Interactive Intelligence" عن مشاكل مراكز الاتصال في الشرق الأوسط، ذكرت فيها أن موظفي خدمة العملاء يمثلوا أكبر مصدر للنفقات في أي شركة اتصال, إذ يشكلون ما بين 65 و75 في المائة من النفقات الشهرية، ورغم ذلك، تعاني هذه الصناعة من أزمة متأصلة هي الانخفاض النسبي في مستويات الإحتفاظ بالموظفين, فمبادرات التدريب والتوظيف قد تكون مكلفة للغاية، وتدرس الشركات الآن طرق تخصيص نظمها لتحسين الرضا الوظيفي بين الموظفين.

وذكرت الدراسة أن موظفي خدمة العملاء الذين لم يتم تجهيزهم بالمعلومات أو المعرفة الكافية للتعامل مع العملاء الثائرين سيصابون بالإحباط الشديد وبالتالي تركهم للعمل.

وأكدت الدراسة ايضاً أن معدل التغير المرتفع في موظفي خدمة العملاء لا يمثل فقط تكلفة مرتفعة لشركة الاتصال, بل له تأثير عكسي أيضًا على خدمة العملاء, لأن الموظفين المتذمرين أو الحانقين لن يبذلوا أي جهد لتلبية مطالب العملاء.

ومن الحلول التي ذكرتها الدراسة هي أن يعمل موظفوا خدمة العملاء من المنزل, حيث يتيح ازدهار تكنولوجيا "نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت" وكذلك الإنخفاض الكبير في تكلفة الاتصالات السريعة بالإنترنت  يمكن أن  يساعد ذلك مراكز الإتصال التواصل مع عملائها  في الأماكن البعيدة والنائية، ومن ثم يستطيع الموظفون اختيار مناخ العمل الذي يلائم إحتياجات كل منهم على حدة، وإذا طبقت شركة الاتصال نموذج الموظف مركز الاتصال عن بعد، فإنها ستستطيع توفير تكاليف الأدوات والمرافق والمبنى والأرض، وفي الوقت نفسه ستضمن إستمتاع الموظفين بأكبر قدر من المرونة والرضا الوظيفي.